Muito se fala sobre experiência do cliente, atendimento de excelência, mas, na prática, nem toda empresa entende como isso funciona e como manter um bom relacionamento com os seus públicos. Nós, da rede de lojas Santa Odila, presente em Campinas e Itatiba, investimos muito em treinamento e em um pós vendas de excelência destinados às nossas equipes.
Também temos um relacionamento excepcional com os nossos fornecedores, que nos apoiam há mais de 40 anos. Entendemos que nossos clientes voltam porque foram tratados com diferenciais dificilmente encontrados no mercado de nosso setor.
Desde o nosso famoso “cafezinho feito na hora”, o sorriso do consultor de vendas que explica tudo com atenção, e até a agilidade em encontrar rapidamente um produto caso ele não seja encontrado a pronta entrega no estoque, além de nossas entregas no horário que cada cliente pessoa necessita. A realidade é que há tantos “sim” que podem ser dados no lugar de “não”, que os clientes se sentem particularizados.
As estratégias são muitas e, na verdade, quem dita como querem ser tratados são os próprios clientes. Algumas dicas podem ser úteis para qualquer setor, empresa ou serviço. Inclusive para novas empresas parceiras que também atuam com os mesmos propósitos que os nossos e queiram se alinhar a nós.
Confira 6 dicas do que fazemos para os clientes Santa Odila e você também pode fazer pelos seus:
1. Atendimento personalizado: dizemos que os nossos “vendedores” são verdadeiros consultores dos nossos clientes, porque independente do ticket médio de suas compras, eles querem algo específico para a sua reforma ou projeto. Tanto os clientes diretos quanto os profissionais que nos procuram, como engenheiros, arquitetos, pedreiros e outros, da área da construção civil. A atenção e direcionamento pela melhor solução é algo obrigatório e envolve análise do projeto, produtos, mão de obra, análise do orçamento disponível, marcas, entre outros critérios. Trata-se da experiência completa.
2. Capacitação profissional no setor: como nós acreditamos que o uso adequado dos produtos tem influência direta no resultado final, oferecemos cursos e treinamentos aos profissionais da construção civil que indicam ou compram as diferentes marcas e itens que comercializamos.
3. Fidelização do cliente: quem não gosta de manter um bom número de clientes recorrentes na sua lista? O pós-vendas faz com que seu cliente se sinta especial, seja porque recebeu um e-mail ou ligação perguntando se estava tudo certo com a sua mercadoria ou um desconto para uma próxima compra. Passa aquela ideia verdadeira de que você realmente se preocupa com ele e isto tem a ver com o atendimento personalizado que oferecemos. Ao se sentir especial, o desejo de ir atrás do concorrente pode perder força, mesmo quando o fator preço é levado em conta como comparação.
4. Indicação por clientes: ser reconhecido e recomendado por nossos consumidores para futuros clientes é um dos maiores sonhos de quem abre um negócio, não é? Quantas vezes você optou por uma empresa por conta de uma recomendação de amigo ou familiar? É exatamente por conta da indicação ser tão importante, que você deve se atentar na comunicação com o seu comprador. Um cliente satisfeito pode se tornar um promotor de sua marca.
5. Credibilidade, reputação e aumento de feedbacks: assim como a propaganda gratuita que nossos clientes fazem da nossa empresa, a reputação ganhará mais destaque no mercado à partir da boa imagem que fazem, inclusive nos fóruns de avaliação de marcas. Isso costuma gerar aumento de feedbacks construtivos, que podem nos ajudar a saber se estamos no caminho certo. Quando construímos uma relação mais próxima com nosso cliente, percebemos que ele se sente mais à vontade e até no “dever” de dar feedbacks mais completos e compartilhar os pontos positivos e negativos. Assim, você saberá se está indo tão bem quanto pensou e quais áreas precisam ser melhoradas.
6. Manter canais de comunicação ativos: estabelecer e manter em bom funcionamento todos os canais de comunicação é algo essencial. Precisamos entender onde nosso cliente se sente mais à vontade para conversar e sempre estar atento para respondê-lo pelo mesmo canal. Se grande parte dos seus consumidores está no WhatsApp e prefere ser atendido por lá, não adianta pedir para que ele baixe outro app apenas para entrar em contato com a sua empresa. Tenha em mente que você deve ir até o cliente, e não ele ir até você.
Espero que este texto tenha sido útil. Juntos, vamos trocar ideias e construir melhores relacionamentos com nossos clientes e parceiros.
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