Imagine você ter o carinho de escolher um produto para você, para sua casa ou escritório. Leva um tempo na Internet e na loja pesquisando o melhor design, a usabilidade, para decidir a cor que mais combina, as melhores condições de pagamento… Após, você vai até a loja tirar dúvidas com o consultor de vendas e acha que resolveu. Então espera ansiosamente e chega o caminhão ou motoboy em sua casa. Você abre a caixa e sente um prazer enorme ao ver que ele corresponde a tudo aquilo que você imaginou. Não é uma sensação deliciosa?
É disso que se trata o termo Customer Experience, ou Experiência do Cliente.
Sabemos que o contrário do que descrevemos também acontece. Quando chega o pedido errado. A cor não corresponde ou o tamanho, a quantidade ou algum produto chegou com algum tipo de avaria.
Imagine que isso aconteça com os pisos e revestimentos para a sua casa ou escritório e o pedreiro só estava esperando isso chegar para começar a reforma planejada. Um lote pode ter ido errado e a espera é certa na situação de não haver mais o produto para pronta-entrega. Isto pode acarretar em perda de tempo e dinheiro, até abandono de obra por parte de alguns profissionais.
Assim também é quando esta venda foi bem feita e tudo chegou direitinho, mas na hora da troca você descobre que tem um custo alto ou se depara com uma política de troca que não condiz com uma realidade prática.
Quando a comunicação não é clara ou é ineficiente, gera ruídos e todo este caminho da experiência deve ser ultrapassado pela empresa e previsto antes dos seus clientes. Para que ele não se frustre e reclame, não volte, não indique. O seu nome depende disso.
Um cliente feliz com uma compra e até uma troca fácil e um atendimento de primeira continua comprando com você e lhe indicando à família, amigos e tornando esta preferência pública por meio das redes sociais.
Ao contrário disso, ao invés de registrar aquele encantamento, por receber um bilhetinho junto com o produto ou um brinde, talvez ele aproveite um anúncio no feed das suas redes sociais e aproveita para fazer um desabafo, uma reclamação ou compartilhar (geralmente em tom de desagrado e até agressividade) como se sentiu vulnerável diante de um problema ao qual sua empresa não tomou as providências cabíveis ou resolveu.
Casos isolados também podem ganhar repercussão e manchar o nome da sua marca. E por falar em marca, ela deve trazer em si todos os propósitos da sua empresa e tudo o que lhe representa. Isso vale para a sua equipe e todo discurso que usa. Isso deve fazer parte da cultura da empresa.
Em resumo, o pós venda é tão importante quanto proporcionar um excelente atendimento ao consumidor na hora em que ele se propõe a efetuar a compra do seu produto ou serviço.
Investir em um bom atendimento pós-venda pode ser bom para medir o nível de impressão que sua empresa causou em seus clientes, de forma positiva ou negativa. Saber o quanto ele se sentiu à vontade para retornar até você e indicá-lo para outras pessoas. Pense nisso!Aqui a gente se preocupa muito com isso: https://www.santaodila.com.br/contatos
